В каком случае Вам нужна цифровая телефонная станция?

Ключевыми факторами, определяющими необходимость внедрения цифровой телефонии, можно считать следующие:

• Потребность в реализации интерактивного голосового меню;
• Потребность в записи всех разговоров;
• Необходимость интеграции с учётной системой предприятия;
• Доступ к детальной статистике по всем звонкам с аналитическими отчётами.

Какова альтернатива Asterisk

Необходимо отметить, что перечисленные достоинства телефонной станции Asterisk возможно реализовать с помощью другого телефонного оборудования из дорогостоящего сегмента (Avaya, Cisco). Эти проприетарные решения несут следующие недостатки:

• Приобретаемое оборудование совместимо только в рамках этого производителя;
• Как правило, требуется приобретение лицензий на каждого пользователя в разрезе отдельных сервисов.

Тогда чем Asterisk лучше

В свою очередь Asterisk основывается на открытых стандартах и совместим с широким спектром оборудования, а лицензии вообще не требуются. По сути Asterisk является программой, которую необходимо развернуть на одном из серверов компании и настроить согласно желаемым требованиям. Более того, операционная система, на которой можно развернуть Asterisk, также является свободно распространяемой и не требует приобретения лицензий.

Подготовка к развёртыванию Asterisk

Для внедрения цифровой телефонной станции Asterisk необходимо выполнить следующие подготовительные действия:

1. Выбрать из всех возможностей Asterisk те сервисы, которые требуется внедрить;
2. Выбрать сервер из уже имеющихся в компании или приобрести новый, на котором в дальнейшем будет развёрнут Asterisk;
3. Определить место размещения этого сервера;
4. Определить тип городских телефонных номеров и количество линий;
5. Подобрать телефонные аппараты для внутренних абонентов;
6. Подготовить кабельную сеть или беспроводную сеть офиса;
7. Составить схему программирования будущей телефонной станции.

В чем мы видим свою задачу при внедрении?

Практика внедрения как аналоговых, так и цифровых телефонных станций показывает, что большинство абонентов продолжает использовать минимальный набор возможностей и не желает вдаваться в изучение «продвинутых» функций телефонного аппарата стоящего на столе и тем более телефонной станции. Поэтому, задача заключается не в том, чтобы предложить как можно больше сервисов, а в том, чтобы сделать работу пользователей с телефонией интуитивно-понятной и дать руководству контроль над голосовыми каналами общения.

Объединение филиалов

При наличии нескольких филиалов телефонная станция устанавливается в головном офисе компании. Связь телефонных аппаратов со станцией осуществляется по стандартным сетевым протоколам, используемым в компьютерных сетях, поэтому они могут быть подключены из любого другого офиса.

В этом случае Asterisk позволяет решить следующие задачи:

• Получить общие внутренние номера для центрального офиса и филиалов;
• Использовать городские линии центрального офиса в филиалах и наоборот;
• Минимизировать затраты на связь между филиалами за счёт передачи голосового трафика через интернет;
• Осуществлять контроль разговоров во всех филиалах;
• Организовывать конференции со всеми филиалами;
• Предоставлять клиентам единый номер для всех филиалов компании.

Приём входящих звонков и интерактивное голосовое меню

Алгоритм работы телефонной станции при поступлении входящего звонка на внешнюю линию может быть следующим:

• Звонящему воспроизводится приветствие;
• Затем воспроизводится приглашение воспользоваться интерактивным меню;
• Во время воспроизведения всех приветствий звонящий уже может набирать внутренний номер известного абонента;
• В случае бездействия происходит переадресация на запрограммированный номер или группу номеров.

Это самый «щадящий» алгоритм работы. Анализ статистики показывает: если звонящему, безусловно предлагать интерактивное меню, человек или будет бездействовать, покорно ожидая перевода на секретаря или «бросит» трубку.

При выборе внутреннего абонента, с которым будет соединён звонящий, Asterisk может направить звонок нескольким внутренним телефонам одновременно или звонок будет перемещаться от одного абонента к другому через заданный интервал времени.

Осуществление исходящих звонков

Для осуществления исходящего звонка сотруднику достаточно набрать номер телефона без каких либо дополнительных префиксов. Телефонная станция совершит соединение через ту внешнюю телефонную линию, которая в данный момент свободна и указана в разрешениях для этого абонента.

Переводы звонков

При разговоре двух абонентов (как двух внутренних, так и внутреннего с внешним) любой из участников разговора может осуществить перевод разговора на другой номер, причём как на внутренний номер, так и на внешний.

Примеры:

1. В компанию звонит клиент, после общения с офис менеджером его переводят на внутренний номер сотрудника отдела продаж;
2. В компанию звонит клиент, после общения с офис менеджером его переводят на сотовый телефон сотрудника находящегося вне офиса.

Перевод осуществляется нажатием клавиши «*» с последующим вводом номера телефона.

Статистика звонков и запись разговоров

Телефонная станция осуществляет запись в базу данных всех событий происходящих в системе. Также сохраняется аудио файл содержащий разговор абонентов. На основании этой информации можно строить отчёты, позволяющие определять эффективность работы сотрудников и загруженность каналов телефонной связи.

Интерфейс доступа к статистике

Существует интерфейс доступа к статистике, который позволяет получать отчёты следующих вариантов:

• Общий список входящих и исходящих звонков с возможностью наложения фильтра по различным критериям;
• Информация о цепочке перевода абонента;
• Сводный отчёт по принятым и пропущенным звонкам в разрезе внешних каналов;
• Распределение звонков по дням недели и времени суток;
• Длительность звонков в разрезе внешних каналов.

Интеграция с учётной системой компании

Учётная система, используемая в компании, может относиться к классу «Систем управления взаимоотношениями с клиентами», а может быть более простой программой, главное, что она содержит контакты клиентов. В любом случае, основной задачей интеграции телефонии с учётной системой, с точки зрения пользователя, является:

• отображение информации из учётной системы при поступлении входящего звонка;
• предоставление возможности осуществить исходящий звонок прямо из учётной системы;
• отображение общей адресной книги на любом устройстве, информация для которой взята из учетной системы в режиме реального времени.

Результат интеграции с учетной системой

Действия при входящем звонке

При поступлении входящего звонка на офисный телефон автоматически отображается карточка клиента на экране компьютера в учетной системе, а на экран стационарного телефона выводится имя клиента.

При входящем звонке на личный смартфон информация по клиенту берётся не из адресной книги смартфона, а из корпоративной адресной книги доступ к которой заранее настроен.

Действие при входящем звонке

Для осуществления исходящего звонка предлагается несколько вариантов набора номера:

• Выбрать карточку клиента в учетной системе на компьютере и кликнуть по кнопке «Звонок» – при этом стационарный аппарат начинает соединение с клиентом;
• Выбрать контакт клиента в почтовом приложении на компьютере и кликнуть по кнопке «Вызов» – при этом стационарный аппарат начинает соединение с клиентом;
• Выбрать контакт клиента в адресной книге на стационарном телефоне или личном смартфоне и нажать на кнопку вызова.

Выбор серверного оборудования и места размещения

Сервер, на котором будет развернут Asterisk, может быть размещен как в одном из офисов компании в специально оборудованном помещении, так и на надёжном хостинге за её пределами.

Оба решения имеют свои недостатки, поэтому выбор осуществляется с учетом оценки рисков.

Недостатки размещения на хостинге:

Для осуществления исходящего звонка предлагается несколько вариантов набора номера:

• Гипотетическая возможность получения доступа сторонних лиц к записям переговоров;
• При отсутствии интернета в офисе, не будет возможности осуществить звонки даже между внутренними абонентами. В данной ситуации сервер в офисе обеспечит хотя бы внутреннюю связь.

Недостатки размещения на сервере в офисе:

• При отсутствии интернета или электропитания в офисе никто не сможет дозвониться в компанию. При размещении на хостинге, в данной ситуации, другие филиалы могут взять на себя всю нагрузку по входящим звонкам;
• Если у компании есть филиалы, отключение электропитания или интернета в офисе приведёт к полному отсутствию связи внутри филиалов и между ними. Хостинг обеспечивает связь между филиалами независимо от работы офиса.

Подключение городских номеров

Все вновь приобретаемые внешние телефонные номера и линии будут «входить» в станцию по цифровому протоколу. Это позволит следующее:

1. Неограниченно расширять количество внешних телефонных номеров и линий;
2. Получать многоканальные телефонные номера;
3. Получать номера любого города;
4. Перемещать телефонную станцию при переезде офиса;
5. Безболезненно менять провайдера Интернет.

Если у Вас уже есть городские телефонные линии

Уже существующие цифровые городские линии

Для подключения уже существующих внешних телефонных номеров получаемых по цифровому стандарту, достаточно сделать запрос к поставщику услуг на получение параметров подключения, а затем прописать эти настройки в телефонную станцию Asterisk.

Уже существующие аналоговые городские линии

Для подключения уже существующих внешних телефонных номеров получаемых по аналоговым линиям связи необходимо приобрести специальное оборудование. Это оборудование преобразует аналоговый сигнал в цифровой, с последующей «подачей» его в телефонную станцию Asterisk.

Как подключить сотовые номера в Asterisk

Уже существующие сотовые городские линии

Для подключения в Asterisk SIM-карт в качестве внешних телефонных линий можно выбрать из следующих вариантов:

• Установить GSM шлюз, позволяющий «подать» сотовый телефонный номер в телефонную станцию Asterisk;
• Воспользоваться услугой безусловного перенаправления звонков с сотового номера на одну из цифровых линий уже заведённых в Asterisk.

Подключение внутренних абонентов

Всем внутренним абонентам приобретаются цифровые телефонные аппараты, которые могут быть стационарными или радио-трубки.

Стационарные телефонные аппараты

Все стационарные телефонные аппараты подключаются к АТС через стандартный компьютерный кабель, через который также может подаваться электропитание. Большинство телефонных аппаратов имеют два компьютерных разъема, через второй можно подключить компьютер или принтер, тем самым уменьшив количество проводов, идущих от компьютерной розетки к рабочему месту пользователя.

Подключение внутренних абонентов

Радиотелефоны

Внутренним абонентам возможна установка радиотелефонов. Базовые станции современных радиотелефонов позволяют подключаться к серверу Asterisk используя проводную компьютерную сеть. При этом «общение» трубки с телефонной станцией происходит по стандарту DECT.

Подключение внутренних абонентов

Микросотовая связь на стандарте DECT

Бюджетные модели радиотелефонов предполагают взаимодействие каждой телефонной трубки со своей базой, что сильно ограничивает радиус действия и в условиях офиса с несколькими помещениями приводит к неработоспособности радиоканала на удалении нескольких кабинетов.

Для преодоления этого ограничения существует оборудование офисных базовых станций, позволяющее перемещающемуся по офису абоненту переподключаться к ближайшей базовой станции без прерывания разговора (функция «хэндовер»).

Однако внедрение офисной микросотовой связи требует приобретения более продвинутых радио-трубок, поддерживающих функцию «хэндовер» и развертывания сети дополнительных базовых станций стандарта DECT по всему офису.

Необходимо отметить, что при наличии в офисе правильно спроектированной и развернутой Wi-Fi сети, более привлекательной с экономической и функциональной точек зрения является решение на базе смартфонов на платформе Android.

Подключение внутренних абонентов

Использование смартфонов для офисной телефонии

На любой современный планшет или смартфон возможно установить свободно распространяемое программное обеспечение, превращающее его в офисный телефон, подключенный к телефонной станции Asterisk. Единственное, что необходимо сделать для функционирования этого решения – развернуть качественную Wi-Fi сеть. Плюсы этого решения очевидны:

• В продаже есть достаточно бюджетные модели на платформе Android;
• Возможно использование смартфонов сотрудников, что позволит сэкономить на приобретении индивидуальных телефонных аппаратов или трубок;
• Большой экран смартфона позволит вывести максимум информации о входящем звонке.

К недостаткам использования смартфонов можно отнести хрупкость устройств и необходимость более частной зарядки, чем классические офисные телефоны DECT стандарта.

Дополнительное оборудование

В качестве дополнительных аксессуаров можно рассмотреть подключение гарнитур и установку кнопочных панелей.

Гарнитура

К стационарному телефонному аппарату, возможно подключить гарнитуру, совмещающую наушники с микрофоном. Использование гарнитуры освобождает руки оператора и снижает уровень нагрузки при длительном общении по телефону

Дополнительное оборудование

Кнопочные панели

Для работы офис-менеджеров или руководителей рекомендуется устанавливать дополнительные кнопочные панели, позволяющие осуществлять быстрое соединение с нужным абонентом нажатием одной кнопки. Кнопочные панели подключаются стандартным компьютерным кабелем в локальную сеть компании.

Дополнительное оборудование

Работа с факсами

На сегодняшний день использование факсов для передачи информации утратило свою актуальность, однако многие компании до сих пор используют в работе факсимильные аппараты, подключенные к аналоговой телефонной линии.

Цифровая телефонная станция может распознавать отправку и получение факсимильных сообщений: отправка автоматизируется через печать на специальном виртуальном принтере, а полученные факсы «заворачиваются» в электронное письмо, приходящее ответственному сотруднику.

Но и старые аналоговые факсимильные аппараты тоже можно подключить к телефонной станции Asterisk приобретя специальное устройство – телефонный адаптер.

Кабельные сети офиса

Так как все цифровые телефонные аппараты подключаются в локальную компьютерную сеть, на каждое рабочее место необходимо вывести стандартную компьютерную розетку.

Подготовка проводной сети офиса

Для успешного внедрения цифровой телефонии локальные сети офисов рекомендуется выполнять по технологии СКС. Для уменьшения количества проводов на рабочих местах пользователей есть возможность осуществлять питание телефонов по информационному кабелю локальной сети. Для этого, вместо обычного коммутатора, необходимо установить специализированный – подающий питание к подключенным к нему устройствам.

Кабельные сети офиса

Подготовка беспроводной сети офиса

В контексте внедрения цифровой телефонии беспроводная WiFi сеть нужна только в том случае, если в качестве офисных телефонов будет выбран вариант использования устройств на базе Android. Тогда необходимо развернуть сеть точек доступа WiFi покрывающих те части офисов, где необходима устойчивая работа Android смартфонов.

Современным решением по организации беспроводных офисных сетей является оборудование компании Ubiquiti.

Функциональные преимущества этого решения следующие:

• Необходимо приобрести только точки, контроллер управления точками является программой устанавливаемой на сервер компании и скачивается с сайта производителя бесплатно;
• Есть возможность создания множества WiFi сетей, с разграничением доступа и пропускной способности;
• Внутрисетевой роуминг – автоматическое переключение клиентских устройств на ближайшую точку при перемещении по офису без разрыва сетевых соединений;
• Консоль централизованного управления WiFi сетью.

Схема программирования телефонной станции

Для согласования настроек телефонной станции предлагается заполнить документ, представляющий таблицу, где в каждой строке перечислен внутренний абонент, а в колонке указан номер внешней городской линии. На пересечении, в ячейке, указывается следующая информация:

• Доступность этой линии для этого абонента на исходящий звонок;
• Номер абонента в группе звонков при поступлении входящего звонка на эту линию.

Схема программирования телефонной станции

Также осуществляется согласование интерактивного голосового меню: его пунктов и условий перехода, в виде наглядной блок-схемы.

Дополнительные возможности

Дополнительные возможности

Настройка дополнительных сервисов Asterisk возможна как на этапе его внедрения, так и на этапе эксплуатации телефонии.